- As Reclamações devem, obrigatoriamente, ser apresentadas por escrito ou, por outro meio de comunicação que possa ser utilizado sem a presença física do reclamante (como por exemplo através do Call center e WhatsApp), desde que sejam garantidos os registos escritos ou gravados.
- A cada Reclamação é atribuído um número de referência, para rastreamento futuro e dele dar-se conhecimento ao reclamante.
- A Reclamação deve conter toda a informação necessária e relevante para a análise e decisão, nomeadamente: Identificação completa do reclamante, assinatura, descrição dos factos que motivaram a reclamação, com a identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, data e local da Reclamação.
- Se a Reclamação não incluir os elementos necessários para efeitos da respectiva gestão, designadamente, quando não estiver especificado correctamente o motivo da reclamação, a Seguradora deverá notificar o reclamante para suprir a omissão.
Quais as fases do Tratamento da Reclamação?
- Recepção da Reclamação
- Análise da Reclamação
- Processo de Investigação
- Identificação de Riscos
- Recurso ao Apoio Externo (envolvência de outras entidades, caso seja aplicável)
- Recolha de Dados
- Identificação dos Intervenientes
- Recolha de Informações/Histórico do Processo
- Entrevistas
- Emissão do Relatório Final
Qual é o tempo de resposta à Reclamação?
- Recepção da Reclamação
- Após a apresentação da Reclamação, feita pelo reclamante ou seu representante legal, a Seguradora observa os seguintes prazos:
- Até cinco (05) dias, a contar da data de entrada da Reclamação, para acusar a recepção;
- Até quinze (15) dias, para apresentar a resposta, salvo nos casos que se revistam especial complexidade, em que o prazo poderá estender-se para vinte (20) dias a contar da data de entrada da Reclamação;
- Até cinco (05) dias, para remeter informações ou esclarecimentos adicionais, solicitados pelo Provedor do Cliente ou pela Autoridade Reguladora.
